保険会社や加害者とのトラブルを解決したい

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大西　道行

〒711-0921 岡山県倉敷市児島駅前一丁目102

086-476-9001

保険会社や加害者とのトラブルを解決したい

私が任意保険に未加入でした。相手の方の保険会社から連絡が入り、専門用語を長々と聞かされ、全く判りませんでした。この場合、どのようにすれば良いのでしょうか。

交通事故が発生致しますと直接、損害賠償事案となります。また、当事者間においては、刑事責任、行政上の処分、民事責任、道徳上の責任が同時に発生いたしますので、この処理に当り、通常使われない言葉や用語を耳にする事となります。現在は、情報化時代となりパソコンなどインターネット経由であらゆる情報が引き出せる時代ですが、一旦、交通事故の当事者になってみると情報と現実との格差をまざまざと肌で感じる事になるでしょう。
示談、過失相殺、損害賠償、不法行為責任など一般的、日常的には、ほとんど使われない用語ですが、交通事故の当事者になった場合は、いやでも耳にする言葉です。特に、示談交渉において保険会社の担当者とのやり取りの中で、必ず電話や文書内で使用されるものと覚悟しておかなければなりません。どうしても疑問や不信感を抱くものについては、納得のいくまで質問する事が良いでしょう。
質問や説明を受けるには、直接面接する事です。電話や文書、Eメールなど通信方法は多数ありますが、面接する事によって、その担当者が何を伝えるのか肌で感じる事が出来ると同時に、その担当者の姿勢も理解できるものと思料致します。
それでも疑問や不信感を拭えない場合、第三者に相談する事や示談交渉を依頼する事も良い方法であると思料します。
（交通事故相談）
保険事務所、市区町村窓口による交通事故相談所、行政書士事務所、司法書士事務所、弁護士事務所、各県弁護士会など身近に相談できる場所が多数ありますので活用する事によって不安や疑問等取り除くことができると思料致します。
（示談交渉）
弁護士事務所、各県弁護士会、日弁連交通事故相談センター
交通事故に詳しい弁護士をインターネットから問い合わせる事や各県弁護士会から紹介してもらう事もできます。報酬を目的とした示談交渉は、弁護士の専管事項ですので依頼することが最良ですが、時として弁護士費用と得られる損害賠償額のバランスで費用倒れとなる事案も発生しますので有効な判断をするべきだと思料致します。。

私の説明した事故状況といつの間にか違っていたのでビックリしました。これで解決できるのでしょうか。

交通事故は、相手の車にぶつけてやろう、相手にけがを負わせてやろう等の認識をもって起こすわけでなく、事実を認識・予測可能であったにも関らず注意を怠り認識・予測しなかった状態、すなわち、過失によって生じる事になるでしょう。よって、双方の運転に関して技術・能力・経験はもとより、自己の健康状態、道路状況、周囲の環境、天候などに左右され、また、飲酒や過労、無免許など運転未熟、整備不良などの要因で発生すると考えられます。
こういった点を踏まえて、1つの交通事故でも双方の進行方向に違いがあれば、当然、相手側を確認する位置、方向、角度、時間の違いが生じる事になるでしょう。また、車両の種類によって、運転席の高低による視界の相違が生じるのは当然の結果です。よって、当事者相互においては、事故を起こし保険会社に事故報告するに当り第三者に連絡する事になりますので、そこには自分を正当化しようとする意識も働くであろうし、被報告者に誘導される部分も出てきますので全く同じ報告結果となる事はないでしょう。
自分の契約する保険会社担当者との意識のズレについては、相手側と交渉するに当り充分な説明や理解を求めるといった配慮が必要となりますので、事故状況が違うと言う事であれば、再度事故現場を担当者共に訪れるなどの方法により説明が必要であると思料致します。また、時々、電話連絡や文書報告で済まそうとする担当者がおりますが、契約者の声に本気で耳を貸そうとしない保険会社については、そういう体質であると認識して契約中止を申し立てることが望ましいのではないでしょうか。

道路以外、すなわち駐車場で事故を起こしてしまいました。相手の担当者からなかなか連絡がもらえず苦労しています。どうすれば良いのでしょうか。

自分の契約している保険会社に連絡してみる事も１つの方法です。相手側保険会社の担当者から事故の状況の説明や連絡先を求められており、その状況を把握している場合もあります。また、事故の相手側から直接問い合わせてもらう事も可能であると思料致します。
尚、忙しいを口実に未連絡や未調査については、担当者の資質の問題であると思われます。直接、その者の上司に進言することも良いでしょう。また、在籍支社・支店、さらには本店の担当部署宛に申告して状況報告を求めることもできると思料致します。

相手の担当者から、事故の状況がお互い違うと言われ、そのまま半年近く連絡がありません。仕事で車が必要なのですが、修理にも出せないで困っています。

この事案について検討してみますと、次のように幾つかの問題が提起されます。
１）事故の状況の相違についての解決方法
２）半年間の事案の放棄
３）損害賠償の未解決・未払い

１）について、交通事故は、双方の運転に関しての技術・能力・経験はもとより自己の健康状態、道路状況、周囲の環境、天候などに左右され、また、飲酒、過労、無免許など運転未熟、整備不良などの要因で発生すると考えられます。こういった点を踏まえて、１つの交通事故でも双方の進行方向に違いがあれば、相手を確認する位置・方向・角度・高低に相違が生じる結果となりますので、お互いの事故に対する見解の相違が出ることは当然です。よって、自分の契約する保険会社の担当者と共に再度、現場を訪れるなど現場確認を綿密に行い、相違する部分について明確にする必要があるでしょう。
実務上は、道路の形態、一般道路・優先道路・十字路・丁字路・道路幅など、信号機設置の有無、道路標識表示の有無、スピードなどにより、過失認定の判例に基づき、おおよその過失割合の基準を引用する事ができます。それに当事者間の走行に関しての諸状態を加算・修正して双方の過失割合を認定します。よって、当事者間の見解・意識の相違は、現場の確認や交渉する中で若干の修正や補足する事によっておおよその合意が得られるのが通常です。しかし、その合意が得られない場合の要因として考えられる事は、大半は自己の正当性の主張や周囲の不適切な助言などが背景にあるからではないでしょうか。

２）こういった要因を考慮して保険会社の担当者は、当事者間の紛争が長期化する事のないよう適切な助言をする必要があるにもかかわらず、単に事故状況が相違している点だけに着目して事案解決に努力せず、相手の出方を傍観するような担当者、または、処理能力に欠ける担当者など時折見受けられます。　この事案については、不幸にもこの種の担当者に遭遇してしまったようです。よって、半年間の長期に渡っての放置については、断固抗議すべきであり、担当者の上司、在籍支社・支店の長、本店の担当部署に直接説明を求めるなどの処置を行う必要があると思料致します。

３）上記事由による長期に渡っての保留や未解決は、直接、当事者間の損害賠償責任の遅滞・未払いとなりますので、これは単純に担当者の資質や姿勢の問題以外に当該保険会社全体の資質の問題にも通じる事であると思料致します。保険会社は、民間企業でありますが、交通事故など直接法律に接する非常に公共性の高いものであると認識致しますので、こういった事案についての責任は重大であると思料致します。よって、保険会社を管轄する国の機関にも連絡するなどの処置を検討せざるをえないと思料致します。

事故当初Aという担当者でした。いつの間にかBという担当者に変更になっていました。また、最初から説明を求められ、事故より数ヶ月経過しましたので、事故状況が不鮮明です。こういう説明で良いのでしょうか。

事故の発生報告をお客様より受付けると通常は、保険会社の事故サービスの統括者から、地域別、物損事故、人身事故の区別等により担当者が決められます。その中には、ベテランも居ますし新人もいます。新人には、研修を兼ねてベテラン社員が数ヶ月間付き添い、年に幾度となく集合研修・勉強会などで知識・技術・話法など様々な専門課程の修得に時間をかけて学ばせています。しかし、どこの社会にも居るように、確かに頭脳明晰と認められるものの社会道徳の欠落している者、処理能力に欠ける者など不適任者がいることは確かです。このケースのような場合、少なくとも契約者または事故の当事者に、担当の移動・変更など一報を入れる配慮が必要ではないでしょうか。交通事故の場合、はじめて体験するお客様や事故発生に伴ない藁をもつかむ心境にて相談してくる当事者ですから、担当者になった場合には、その心境をいち早く察知して処理に当るべきであると思料致します。
また、担当者が移動・変更になったとしても事故の報告や経緯については、書面上に残されております。というのも、事故の受付から処理の経過については、事細かに何時・何処で・誰と・どのように会話・行動により対処しているか記載されており定期的に統括者の確認を受ける事になっている為、前担当者の記録を無視する事は有りませんので、新担当者からの連絡に関しては、再確認や記録上不明な点等の聞き取りの意味での連絡であるように思料致します。また、数ヶ月の期間経過により不鮮明となった部分についても初期の記録が残っていますので心配は無いと思料致します。

事故の支払請求書類を保険会社に送付しました。3ヶ月たって自動車修理工場から支払の催促を受けました。保険会社に確認の電話を入れたところ、請求書が届いていないと言われました。確かに送付したのですが、困りました。

この種の事案は、保険会社側及び代理店、若しくはお客様の各相互間で取扱う書類等の不備や不手際が原因で発生する可能性があります。また、相手側を信頼するあまりに一寸した受け渡しの際の確認を怠った場合にも起こり得ることでしょう。現在、各保険会社においてコンプライアンス、関係法令・ルールの厳守という姿勢で書類の手渡し、受取り、廃棄処分、重要書類の保管対応年数の確認など、必要な書類の受け渡しの際、誰から、何時、何処で、何を受け取る・手渡したか、全てに確認書類を交付する事となっています。さらに、受領する側においても署名捺印を求められるなど確実な方法を取るような傾向に成って来ていますので、今後、この種の問題は解消されるでしょう。
また、保険事故で修理代金を直接契約者、当事者に請求されると言う事は、めったにありません。事故車両が修理工場に搬入された際、保険会社からその修理工場に修理額の見積り、破損箇所の資料の依頼をしてから修理に取り掛かるという流れですので、もし、修理代金の支払が遅れた場合でも修理工場は、保険会社に直接請求する事になっています。よって、今回の事案のように、請求書が未着という理由で支払が遅滞したというのであれば、上記の受け渡し、不備の問題があるかと思われますので保険会社に連絡して事情説明を行い、修理工場に連絡するよう依頼することによって解決される事と思料致します。

保険会社のリサーチということで相手の方と面接したそうです。後日、相手の方から横柄な態度、失礼な言葉使い等と苦情の電話がありました。私の代わりに、話し合いに行ったのに逆に怒らせてしまったらしいのです。このままで解決できるのでしょうか。

保険事故の場合、よくリサーチという言葉を耳に致します。当事者間にて事故内容に相当の隔たりがある事故、死亡・重症事故、二重三重の複雑な事故、車同士の事故でなく一般の住宅や塀・壁を破損した場合など、明らかに当事者に再確認・再調査を要する事故や破損した物の減価償却・物価指数などで現在の時価額を算出する事が必要な場合、保険会社は、第三者に依頼する事によりそれぞれの確認や必要事項を入手して保険金の支払い・免責などの判断材料としているようです。そもそも、リサーチを担当する第三者とは、生保リサーチ、損保リサーチ、損害鑑定人など各保険会社が合同出資する会社や保険会社の子会社、生保協会・損害保険協会の実施する試験に合格した者を鑑定人とし、さらに併せて建築士、土木建築施行管理技士、電気主任技術者、建築設備士など公共の資格を有する者を専門鑑定人として指しており、それぞれリサーチ業務に携っております。
この事案のように、彼らリサーチ業務に携る事務所や会社などにおいて十分な研修や勉強会を随時行い、知識・技術・話法など様々な専門課程の習得に時間を掛けて学んでいると思料致しますが、しかし、どの社会にも居るように、確かに頭脳明晰と認められるものの社会道徳の欠落している者、処理能力に欠ける者など不適任者がいることは確かです。事故の調査や確認する業務能力以前に、人としての資質や姿勢の問題が、直接言葉使い、態度、服装などから表れているようです。交通事故の場合、はじめて体験するお客様や不安を抱えている当事者ですから、その心境をいち早く察知して当るべきであると思料致します。また、そういった事案や人に遭遇した場合、はっきりと派遣した会社、リサーチを依頼した保険会社に苦情を提言するべきであると考えます。